本文为《擦拭夕阳》系列第三篇，《60岁的上门护工，在别人的暮年里讨生活》与《阿姨也要谈恋爱：宿舍里的护工姐妹，为了海王大打出手》分别为系列的上篇和中篇。
 “活捉”小刘
6月初，某日，李护士主动联系我，说这件事我一定不能错过，而且确实我也能帮上忙——协助她去“捉”小刘。
小刘就是花心老刘的儿子。他已经干满一个月了。5月底，李护士在盘账时，察觉小刘签单存在异常情况——主要是服务确认单上，老人和护工的签名字体相似。李护士校对了好几份，发现有4名老人的用工单存在异常。
不过，小刘的口碑相当不错。他总共服务10名老人，只有1位老爷子说他干活笨手笨脚，并提出了更换护工的要求，其他老人在回访时，都夸他人不错。
这年头，护工打空卡越来越难了。去老人家，进入和离开，都需要扫码、打卡、拍照。
除了扫码，还需要阿姨和老人签一张“服务确认单”，是手写的。
如果护理员忘了扫码，可与组长和站点报备，站点检查服务确认单有签字（上图），再进入电子签到系统后台进行手动修正——前提是，站点要打电话给老人家里，确认护工确实上门服务过，才能这样。
这个月，有4名小刘服务的老人，连续2周签了服务确认单，可没有电子签到的记录，这才让李护士去核对了字迹。
“活捉”小刘并不难。
周二早上，大概10点半，我们提前来到小刘服务的老人家附近。想着我和小刘只有在员工宿舍的一面之缘（后来那次新员工会议，小刘请假没来），碰巧又剪了头发，小刘应该认不出我，我就靠居民楼更近一些，站在居民楼对面的停车位处，大概有10米的距离；李护士则躲在较远的一处花坛旁观察。
时间差不多到了，小刘来了，他穿着特制的蓝色工作T恤，我一眼就认出了他来。小刘没有看见我，直接奔上了楼，大概20分钟吧，人就下来了，随后离开了小区。李护士和我说，按照他的行程，接下来还有3个老人要服务，都是同一个小区的。他离开这个小区，应该是回家或者去玩了。
不过，问题是，他若存心旷工，干嘛还非得早上10点半去一趟老人的家呢？
如法炮制，我和李护士继续跟踪了小刘3天，发现了一个有趣的现象：小刘把那些涉及“异常服务”的老人，都安排在了同一天上门。其中，有一位老人，是一周服务3天，小刘都会安排在早上10点半这个时间段上门。其他老人就安排在下午上门。
李护士之后在我面前，打了个电话给老人家，问了小刘整个服务的过程。那是一对老夫妻，他们夸赞小刘，回答得滴水不漏。
我们已经掌握了小刘打空卡的证据，但为了探明整件事，又过了一周，又等到周二，小刘上了楼，过了10分钟，我和李护士也直接上去，敲了敲门。
“撒宁啊？（上海话：谁啊）”老人在屋里很谨慎地问。
我用上海话说：“阿姨啊，街道里的，有事体。”
老人门一开，我们就看见，小刘正坐在餐桌前，在大口吃饭。
李护士跟老人亮明了身份。这时，听见我们进来的小刘，端着饭碗，侧着身，一边的腮帮子鼓着，直愣愣地看着门口的李护士。他的碗里米饭堆得很满，一大块红烧肉还夹在筷子上。如果不说他是护工，还以为是这俩老人的大孙子呢。
场面有些尴尬，李护士喊了声小刘的名字，然后说站里紧急开会，让他服务完赶紧回去。又转头和老人解释，说没什么事情，就是联系不上小刘，过来找他回去开会的。老人也没多想，笑着解释，说小刘顺便吃个饭。
我和李护士先回了站点，等待小刘过来。大概11点半，小刘来了。同时来的，还有老刘。
李护士让他们去里屋的办公室说话。门一关，只能听见人的呼吸声，气氛一下就紧张起来。
“小刘，侬……本事大唻。”李护士半张脸垮着，半张脸笑着，倒也不是生气，毕竟要保持领导的严肃性嘛，不过还是忍不住笑了场。打空卡也不是什么新鲜事，她处理过很多偷奸耍滑淘浆糊的阿姨，但想着小刘刚才那副被撞破的尴尬模样，实在难以自持。
本来，小刘还想辩解几句，但李护士手头上的证据链非常完整，他只得沉默。老刘也想帮儿子说几句，李护士让他别瞎掺和：“职场上没有什么父子母女的，老刘你干你的活去！”
老刘无奈，只能离开办公室，走前，还是不忘说了一嘴：“李老师，他还小，还不懂事……”
门又再次虚掩上。
当然了，这也不是审讯犯人。李护士就想和小刘确认一件事——他还要不要继续干。
李护士是想挽留小刘的，因为男护工的的确确是这个行业的“稀缺资源”，很多“重度”老人需要能干重体力活的护理员，往往要男性能够胜任，外加小刘还是一个30岁不到的年轻人，更是“稀有”中的稀有。别说上海了，哪怕放眼全国的长护险行业，也很难找到一个20多岁的年轻从业者。且，小刘的口碑也很不错，站长也在向总部申请，提高小刘的服务单价，除了能够留住小刘，也是希望能开一个先河，吸引更多年轻人加入长护险行业。
李护士之前和我沟通过，说这次小刘如果放个软档，认错态度好，是会给他机会的。不是她非得和小刘较这个真，而是如果小刘知错不改，将来还是这么干，若被医保突击检查发现了，会连累站里其他人。这个季度护理站已经挨了罚，再爆出问题，恐怕不好收拾。
“我不干了。”小刘直截了当，语气轻描淡写。
“你确定？”李护士说。
“哎，早就不想干了。我本来送外卖干得好好的，要不是我家老头非要我找个‘交金’（社保）的工作，硬拉我来干这活，我才不屌什么检查呢。”
“那行。”李护士拿来一张离职表格，递给小刘，“你填一下，交给文员老师。”
小刘去意已决，在办理离职手续和对账的时候，他也就把话说开了。
令我们感到惊讶的是，小刘在老人家里建起了一个“私人饭堂”。就说他早上10点半服务的那对老夫妻吧，这对老两口都是70多岁，膝下独女远嫁外地，逢年过节才回来上海看看。长护险是女儿去给父母申请的，她听别人说，长护险是有公家背景，比较权威，想着自己不在父母身边，有个护理员能帮着点，心里踏实。而老两口见小刘是个小年轻，不忍心让他干这干那，再加上小刘嘴甜，“爷爷奶奶”地叫，一来二去，俩老人还真就把小刘当自家孙子了，一听小刘说自己平时没什么人照顾，五顿饭里三顿饭是吃泡面，就留他在家吃饭。
听小刘说，还有一家老人，甚至让他把洗脏衣服拿去给洗了呢。还有一家老人，安排在晚上上门，小刘到了点儿就去蹭饭——这样算，小刘一周能节约不少饭钱呢。
为了应付检查，小刘特地还打印了一份应对的“话术”分发给老人们。老人们对“大孙子”言听计从，不仅不投诉他出工不出力，等检查电话打过去，还无不夸赞其勤劳肯干。
当然了，小刘也并非天天都翘班的。我们“活捉”他的那一周，他正好谈了个女友，比较忙，所以中午蹭了饭后，就急着和女友私会去了。平日里，每个老人家他每周至少去一次，和老人们交流交流感情，反正不用干活，纯陪聊。
小刘坦言，他知道这么干总有一天会混不下去，只是没想到不到一个月就暴露了。办完离职手续，他离开站点前，在门口点了支烟，李护士和我最后陪他聊了聊。他说他还是习惯送外卖，挣得少没关系，想干就干，想不干就不干，自由。
“假如有个老年人陪聊服务就好了，你可以去干。”李护士说，“还真别说，好像听说有00后搞什么‘全职乖孙’的情感陪护服务的。”
“这倒是个商机。”小刘掐灭烟，和我们道了别。
李护士也向我表示感谢，毕竟我这几天也出了力了。她问我对于小刘这事儿的看法，我说作为一个外行人，不好多讲什么，只是我从老人的角度看，确实能理解，老人的孙子孙女大体上也就小刘这个年纪吧，换作是我，让一个嘴甜的小年轻干粗活脏活，也于心不忍的。
“也是。”李护士点点头。
我和阿姨、护士都一起上过那些需要服务的老人的家，都市里的老人们，大多都和子女分开居住。以前，老人还会帮着子女照看孙子孙女，现在很多年轻人都选择不生孩子，老人们平日里要么和别的同龄人噶噶三湖，要么独处，与年轻人产生交集的机会减少了。
有时候想想，小刘或许并非只是单纯地给老人们提供了某些情绪价值，他更多是扮演了老人联系世界的一个通道，是他们排遣孤独的出口吧。
不过，诚如李护士所言，在老人的纵容下，小刘是否能够坚守自己的职业底线？他现在一周还会去一次老人家，以后会不会保证呢？如果老人未来给他塞红包，他会不会要呢？
这些事情没有如果了，毕竟小刘也没有长期干这行的打算。
长护险这个行业缺年轻人，或许，永远会缺下去。
阿姨重伤
前文中，我提到过一名叫王静的阿姨。
6月中旬，一个周三的下午，站长正在为“阿姨赋能”这件事儿犯愁呢，却接到了王静家属来电——王静帮老人家擦窗户，不慎坠楼，还好是从二楼坠下，下坠时跌在防盗窗上，有了个缓冲，没有生命危险。但她后臀部着地，下身不能动弹，现在医院急救。
挂掉电话，有那么一瞬间，站长只感觉有股电流在脑袋里窜。但很快，她便镇定下来，赶紧让李护士联系王静服务的老人，通知其更换阿姨。
这件事如果处理不好，闹大了，站点就得停业整顿。站里30多个阿姨，其中一半和站长算是老交情了。站长就像一个民工队伍的包工头，自己须端得住饭碗，也得给姐妹们谋福利。
站长原来是浦东一家长护险站点的文员。3年多前，此地新开站点，招募站长，她便来应聘、上岗。从租房到招募第一批护理员，再到拓展市场，都由她一手操办。为了尽快把业务开展起来，她从原来站点那儿挖来5、6名经验老到的阿姨。跳槽过来的这些阿姨，收入并未见得比原来增长多少，但她们都说，站长平日里看起来凶，不过做人没的话讲，敢向上级发话，也敢担责任。老人若是来投诉，站长也不是一味以“客户就是上帝”为准则指责阿姨们，而是就事论事，理清责任。阿姨们说，出来干活，钱是一方面，跟着哪个人干得舒服、心不累，也是一方面。
王静就是一位资格较老的阿姨推荐来的。
坠楼这事儿，实在太大，难点在于“赔偿”责任的界定——擦窗是违规行为，公司是否会承担赔偿责任？那家老人是否会承认，是他们让阿姨擦窗的呢？还有其他问题，譬如：医保局是否会借此盘查所有的违规操作事宜？站点日常运营是否会被叫停？自己会不会被削职？只是这些事情站长都无暇担忧，得先把赔偿界定的事处理好。
站长先向总部领导报备，然后喊上李护士，赶紧去医院看望王静。
王静除了腿骨有几处骨折骨裂外，还伤了尾椎骨，须得长时间静养。不幸中的万幸，没有落下终身残疾，但一两年里是干不了重体力活了。站长和王静的家属开门见山，聊了关于赔偿的事。家属不懂这事儿在法律层面到底关乎多少钱，只是觉得，人跌下了楼，伤了，没死没残废，那误工费、营养费、医疗费用，50万？60万？这总是需要的吧。
摸到了家属的心理价位，站长有了些底。晚上，她和公司领导沟通，却犯了难。总公司的意思是，擦窗本就不在服务范围，王静违规操作，和公司没有关系。公司出于人道主义关怀，也就是意思意思。
知道了上面的态度，站长并未过多争论。第二天，公司早早派来运营总监，与站长一起，前往涉事的老人家里，了解具体情况。说是“了解”，其实，运营总监的态度很明确——责任划分，才是最重要的。
“阿姨擦窗，肯定是老人指挥她去做的。”运营总监说，“我们就是去走个过场，确认一下。”
来到老人家，开门的是位独居老太，约70岁，身体健朗，一听是长护险公司的领导来了，脸色有点儿难看。她没让站长和运营总监进屋，而是打起了电话，让自己的大儿子赶快过来。
“我儿子半个小时就到了。”说罢，老太就准备关门。
但站长横在了门框那儿，说：“奶奶啊，我们就是来了解一下，昨天王静阿姨是不是擦窗户了？”
老太摇摇手，说：“等我儿子过来。”随后又问：“人没死啊？”
“没有。”站长说。
“没死就好。没死就没事体了。”老太说着就进了里屋，也没邀请站长和运营总监进屋。
两人就站在门口等着。大概45分钟后，老太的儿子匆匆赶来，他看见站长和运营总监站在门口，也没邀请她们进屋，就站在门外楼梯处，和她们交谈起来。
“听说人没死，那有什么后遗症哇？”老太儿子问。
“是这样的，我们昨天去过医院了，伤到了腿骨和尾椎骨，得休个一两年吧。”运营总监说。
“哦，还好还好。我懂的呀，这种伤，最重要的就是注意休息，就不会有后遗症了，没事体的，我懂的。”老太儿子说，“那么，事体就是这么一个事体，你们是要了解点什么呢？”
站长直言不讳：“人是从你们家掉下去的，赔偿的事情，我们公司，你们家，大家都是要承担一部分的呀。”
“我晓得，晓得的……”老太儿子连说了好几遍“我晓得我晓得”，人已经从楼梯口挪移到了屋里，“我们多多少少会出点儿。”
“有您这句话就好了。”运营总监笑道。
“那么‘多多少少’是多少？”站长不依不饶，继续问。
“嘶……是多少，这怎么讲唻，我也不懂……”老太儿子面露难色，“500块？1000块钱顶多咯。”
“我知道了，谢谢。”站长了解了对方的心理价码，不想过多纠缠，待回去再做商议，就准备走了。
但这时，运营总监突然说了句：“哎哟，那您打算承担的责任范围好像也太少了点吧？”
“少？什么少？”老太儿子又从屋里走了出来。
“这不是多和少的问题。”运营总监说，“双方之间最重要的是理清责任关系，是谁的责任，就谁承担属于他的一部分赔偿。是多少就是多少。”
“我们有什么责任啦？”老太儿子说，“阿姨么，是你们派来的，我们有什么责任啦？”
“我们这是用工委托关系对吧？老太太让阿姨去擦窗，阿姨就去擦窗了，然后坠楼了，这都是发生在服务时间里的。”运营总监说。
老太儿子摇摇手，说：“不是，阿姨要擦窗，我们很感激她负责和热心肠……”
“不是。”运营总监插嘴道，“什么是‘阿姨要擦窗’？阿姨怎么会自己要擦窗？我们公司明令规定，擦窗不在医保规定的服务范围里。没有老人的要求，阿姨怎么会去擦窗呢？”
“这我怎么晓得啦？”老太儿子对着屋里问，“老娘啊，是侬叫阿姨揩玻璃的？”
“么！么！（上海话，没有）”老太喊道。
“听到伐？”老太儿子说，“阿拉从来没指挥过阿姨擦玻璃哦。是阿姨她自己要搞的哦。阿拉没责任的哦！”
说罢，老太儿子站进了屋里，说老太要睡觉了，有什么事情再说。便关了门。
下楼。
站长和运营总监淡淡地说了句：“哎呀，领导，我们刚才知道他心理价位就行了，和他讲这么多，反倒让他有心理准备嘞……”
“我知道。”运营总监说，“我知道的，公司就是派我来了解情况的，现在既然客户家属坚持认为是阿姨自己要去擦窗的，那就行了，我把这个事情上报公司，我的任务就完成了。”
站长不说话。
运营总监补充道：“这是阿姨和家属之间的矛盾了。公司那里，就让总部的法务去处理。这个事情在我们这里就结束了。你的主要精力应该放在怎么和医保那里解释违规操作的问题。这个叫王静的阿姨，是在实习期对吧？这个还好，我到时候和医保那里能解释的，就说，阿姨是新人，对服务范围还有些生疏。医保那里应该不会为难我们，顶多就是罚款咯。”
“嗯……”站长不说话。
“只要不停业整顿就行，阿姨和客户之间的事情就让他们自己去搞。对了，你那个‘护理员赋能’的事情有没有安排下去？”运营总监问。
“已经在弄了。”站长说。
“你要尽快啊，业绩压力大，上头盯得紧。”运营总监说。
“我知道了。”站长回道。
下午4点左右。王霞、玉芬回到了站点。
“你们不干活啦？又不开会，回站点干嘛？”李护士和站长问道。
王霞从包里拿出一张信壳，麻溜地递给站长。站长马上反应过来，这里面装着钱。王霞说：“王静摔了，都是一个宿舍的，姐妹道理，刚才宿舍里大家拼拼凑凑，这里头有6000多块钱。”
“哎，你给我干嘛？你们自己微信红包转给王静好了。”站长说。
“哎哟领导，有人出得多有人出得少嘛，大家钱就放一道唻。”王霞说。
这时，玉芬插话道：“是啊，怕王静到时候微信上不收。”
说罢，玉芬也从口袋里摸出一个信壳子，说里面也有个5000多块，是其他宿舍还有不住宿的几个阿姨凑的，让站长帮忙交给王静。
办完这事儿，王霞和玉芬离开了站点。
站长拿着两个装着现金的信封，看着李护士和文员。李护士和文员不响，要么盯着手机看，要么盯着电脑看。站长咳嗽了下，自说自话地说了句：“身上没现金，去隔壁银行拿。”便出了站点。
回来后，站长没有回她的办公室，就坐在文员和李护士旁边，笑着自说自话：“别看阿姨她们都是外地人，五湖四海的，感情倒蛮好的。不像我们上海人……”
“是呀，阿拉上海人现在只管自己的。”李护士说。
文员说：“领导，你讲呗，阿拉出多少好唻，覅打弯唻。”
“我又没让你们捐款。”站长笑着说，“搞得我不讲道理了。”
“各么（上海话：那这样）……”李护士拿出手机，转了账，“我转你300。”
文员看到李护士动作了，拿出手机，说：“我一个月工资到手就3000多，平日里自己也不够用唻，100……200吧，好伐？”
站长微信上收了款，然后从刚才从银行拿的现金里，取了2000块钱，放进了玉芬的信壳子里。
“后面一个礼拜的中饭钱我来出，好吧。”站长说。
为了不打扰王静休息，站长决定第二天再去看望她。
当天晚上。运营总监又和站长通了电话，主要交待说，不要参与王静坠楼这件事，公司会让法务人员对接的。
“医保局那里我提前解释过了。”运营总监说，“你专心把‘赋能’工作执行下去。”
但站长还是问了，公司对待王静坠楼这事儿到底是什么态度？
“是公司的责任，公司承担；不是公司的责任，公司不承担。”运营总监说。
“那意思就是，王静她违规，是她自己的过失咯？”站长追问，“我知道公司有公司承担的范围，不过，法务那块，至少在沟通中吧……帮王静向老人家属那里争取点权益？老人说是阿姨自己坠楼的，那就是了？这不能只是一家之言吧……”
“你管好你自己的事。还有，别去和王静家多说什么。”运营总监挂了电话。
次日早上，站长便去了医院。王静还在睡觉，站长不想打扰她，就拉着她家属到一旁，把大伙凑来的钱给了他们。站长还是忍不住，和家属聊起了公司和老人的态度。王静家属也听得出来，老人那边看来是要撇清关系了。他们心里也早有准备，毕竟平日里再怎么客客气气，也经不住金钱上的纠纷。只是他们也没想到，老人会撇得一干二净，这么快，一点余地也不留。
“哎呀，好歹也给老人鞍前马后过，倒是一点儿感情也不讲。”
站长让王静家属先不要太急，公司给阿姨们上过保险，多少能赔付些钱。王静家属希望公司能帮王静去老人那儿多争取些。站长点头，说会努力的。
平静了一天后，运营总监打来电话，告诉站长，王静的事情，总部相关人员已经派人去老人家里谈过了，老人那边坚持认定，是王静自己要帮老人擦窗的，并且，在擦窗过程中，老人还多次劝导王静不要擦了，要当心。但王静坚持要擦，还说让老人别担心她。是王静逞能，最终大意，才失足坠楼。
“那总部这里怎么讲？王静养伤期间的工资怎么算啊？”站长问。
“法务那里说了，护理员只有第三方雇主责任险。而且，我们和王静签的是劳务合同，不是劳动合同，再说，她还是实习期。我们不按照《劳动法》的范围赔付，结清她实习期内的工资就行了。当然了，保险那里我了解过了，人没死没致残，说是最多能给2万。总部这两天还会派人去慰问王静的。如果她不满意公司政策，可以打官司。”运营总监说，“反正这个事情就这样了，你也不用多操心了。倒是要抓紧推进‘护理员赋能’项目！明天养生讲师会到你站点来培训，你安排好。”
第三方雇主责任险
站长挂了电话，拿起了办公桌上的那本《银发经济，产品手册》的项目书，翻到产品目录。
《银发经济，产品手册》| 作者供图
王静的事还没个说法，阿姨队伍改革的工作又迫在眉睫。公司有意要护理员团队“销售化”，开始与兜售“夕阳产品”的公司尝试合作，这让站长很是头疼。
李护士走来，看到这份项目书，嘲讽道：“哦哟……今天要阿姨推销艾灸，明天是不是要推销墓地啦？那索性把‘殡葬一条龙’都接进来一起推销么好唻。”
“唉——”站长叹了口长气，“公司要我们怎么做，我们就怎么做呗。”
 “阿姨赋能”
又过了一天。
早上8点不到，站长、李护士、文员，就开始收拾起站点二楼的档案室了。档案室拢共有30来平米，平常不太用。大伙儿把桌椅都推到墙角，抬出一张单人护理床放在屋子中间——今天，所有阿姨都要来开会，学习怎么做艾灸，以及推销该产品的话术。
8点半，阿姨们陆续来到护理站。“养身讲师”9点半到，中间1个小时，站长要先和阿姨们开会。已经来的阿姨都在一楼聊天，说这几天谁谁谁又不干了，跳槽到隔壁街道的护理站了，据说那个护理站工时单价开到45块钱，“一个月能多赚1000多块钱嘞”。
人齐了，会议开始。除了讲一些日常的投诉处理以外，站长告知了阿姨们一个非常重要的调整——“护理员团队激励和工时调整”。
首先，工单服务这块，改为5档阶梯式，原来固定40元一单，改为36元、38元、40元、42元、45元的金字塔形单价表，而且，所有护理员需要进行星级评定，已经在职的护理员定为“三星阿姨”，往后新入职的阿姨，转正的一律按照“二星阿姨”评定，若连续2个月投诉和飞检等不过关的，则降为“一星阿姨”，在一个季度中投诉、飞检等等达标的，就能升星。
“哎哟吾滴乖乖。”一个操着苏北口音的阿姨说道，“听也听不懂，搞得噶复杂，还不如人家隔壁爽气唻。”
说罢，阿姨们议论纷纷，站长让大家安静，接着说。
第二，福利方面，公司有了新规定，对高温费做出了调整，原本高温费所有阿姨统一300元，现在工单在100单以下的人，高温费100元，工单在100到200单的，高温费200元，工单到200单以上的，才有300元高温费。
最后，取消了护理员和站点工作人员的年终奖。
当站长宣布完这条时，引起了阿姨们的轩然大波。大家叽叽喳喳讨论起来，其中不乏用各自方言骂脏话粗话的。
“领导，这干得还有啥意思嘞？”一位资格较老的阿姨大声抱怨。
站长让阿姨们先都安静，紧接着阐述起公司推出新的项目：“只要干得好，肯定比以前挣得多。”她把项目书的复印件分发给了阿姨们，有的阿姨看得一头雾水，有的阿姨一眼就明白了，直抒己见：“这是要让我们卖保健品喽！”
站长说：“公司还接触过殡葬行业，一单白事，如果你谈成了，提成在20%到30%之间。”
“这个我晓得的。”玉芬插话道，“之前就有人联系过我，一趟白事，好几万，20个点嘞，能拿不少。”
“今天我们过来，就是学习做艾灸的。”站长说，“之后还有按摩之类的项目。”
“不对啊，领导，这不是超过服务范围了哇！”有阿姨提出质疑，“我们又不可能去做艾灸的咯。”
站长细细做了解释：就拿艾灸这项产品来讲，阿姨推销产品，相关养生机构派技师来做项目，阿姨只能拿销售提成。但是如果阿姨自己也能当技师，就能多拿一份服务钱。不能超范围服务啊？那好办，站点30多名阿姨，“内循环”呗，A阿姨推了单，就让B阿姨来做，B阿姨推了单，就让C阿姨来做。做来做去，都是站点自己人挣这钱。
这个法子是站长苦思冥想才想出来的。她盘算，总部要求护理站背的项目指标，只是一个数字金额，无论是让老人买“艾草”，还是让老人找技师来做全套，只要最后金额到了就行。既然如此，干嘛不让阿姨们去挣这钱呢？就当是阿姨兼职呗。公司也没说阿姨不能兼职，只要做艾灸、按摩的阿姨和那个老人之间没有长护险的服务关系就行了。
站长这也是没办法的办法。就这短短1个月，站里原本38个阿姨，走了6个，伤了1个（王静）。隔壁街道去年年底新建的护理站突然发力，提高了单价，开始抢阿姨了，本站50岁左右、年龄相对较小的阿姨们，闻讯纷纷跳槽。岁数较大的阿姨也有蠢蠢欲动的。不过，看在与站长的情面上，大多数年长的阿姨还是选择继续干。
但站长清楚，靠“交情”留住阿姨们是长久不了。年长的阿姨普遍在55岁到60岁，她们自己的身体条件也很难长久维持上门护理员这种高强度的工作。阿姨们属于干半年赚半年，说不干就可以不干的。再者，现在公司相当于变相压低了阿姨们的收入，底层逻辑上，出来干活就是为了挣钱，若是收入相同，可以看情面，可收入不同了，情面又值几个钱？
在艾灸讲师来之前，站长公布了最后一个公司政策上的调整：公司不再提供鞋套、医用手套等物资，需要阿姨们自备。
“哎哟，这啥公司嘞，嘎抠的唻。”
“那自己买一双拖鞋了只能。”
“那手套呢？有些老人要抠大便的，怎么办？”
“皮肤病老人洗澡咋办，我自己买吗？”
“让家属买的话，有些家属会觉得戴手套是多余的。”
“我看到网上有便宜的手套。”
“便宜的不行，一戴就破。”
“哎哟麻烦死嘞。”
……
阿姨们议论纷纷，10来分钟后，艾灸技师来了，开始和阿姨们讲解怎么帮老人做艾灸，包括教推销话术。站长无心听讲，只让阿姨们和李护士认真学习，自己去了办公室，关上门，坐在椅子上，什么也不想。
1个小时后，艾灸培训结束。阿姨们赶紧离开护理站，前往各自的老人那里上工去了。艾灸技师在站长办公室桌上放下了一套“艾灸护理用品”和报价单一份，又与站长客套了几句，便离开护理站，准备赶去下一个站点培训。
站长拿起报价单，上面一共5款艾灸产品，分为“金，木，水，火，土”，叫什么“五行平衡养生术”。“五行”全部做下来才算“一个完整的疗程”，给老人报价是2888元。如果单买，比如买“金”，就是888元。
文员过来，拿起样品看了看，盒子上写着“火”，拆开，里面是一根又粗又长的艾灸条，小臂那么长，像根烧香用的香烛。
“就这个东西，一根888元？”
“说是能用好几次呢。”李护士从楼上档案室下来。
“你说，这家养生公司给我们公司多少返点？”文员问。
“哎哟，这东西又不值铜钿（钱）的咯。起码返一半的。”李护士说。
站长苦笑，打开手机，给文员和李护士看总部工作群刚发下的通知，说：“我们站点，6月份，销售指标是2万元，7月份是5万元。”
“要死唻！”李护士喊道，“册那，公司起码赚一半！整个集团100个护理站，每家赚1万块，就是100万。公司吃相太难看了吧？”
“覅瞎讲。做一单，护理员有10%的提成。”站长说。
“打发要饭的。”文员插嘴道，“羊毛出在羊身上。”
“做你们的活去。”站长说。
忙完一天活，晚上，站长发了一条消息给王静，以表慰问。王静诉苦，说麻药过了，疼得厉害，不过，脑子是清爽的，也从家属那里得知了老人和公司的态度。
王静打了个电话给站长。电话里，王静说，是老人让她擦窗的，而且，老人还说，如果不同意擦窗，就不要她干了，要换护理员。王静刚来公司，手上老人不多，不想失去这个客户，只能硬着头皮擦。在擦窗的过程中，那老人要求颇高，不仅要擦玻璃屋里面的一面，还要她把屋外的一面也给擦干净。王静探出半个身子，本来想意思意思，但老人又要她擦拭窗户的上沿，她够不着，本想放弃，但老人堵在她面前，还动手动脚，推搡她，这才导致她失稳坠楼。
说着说着，王静哭了。
站长问：“你有没有证据啊？比如视频啊，哪怕录音也行啊。”
“没有，领导，没有哎，哪里想得这么多啊。”王静说。
站长知道，王静这次要吃亏了。她只得安慰道：“以后出来干活，一定要记得保护自己，也要记得联系领导。”并许诺，会尽量协助王静争取权益。
挂完电话，站长感到疲惫虚脱，倒不是今天干了多少活，而是一种无能为力的虚无感。
关于王静的善后，直到我7月份结束这次行业跟踪，也未能得到圆满处理。期间，王静的家属去过老人家，试图当面理论。可老人的儿子早已把老人送走，以“老人身体不适送医了”为由，隐匿了老人的行踪，并拒绝协商。后王静的家属前往长护险总部讨要说法，总部法务出面，有理有据，王静家属也未能获得满意的补偿。现在，王静已向法院提起诉讼。这场纠纷，看来没有一两年是无法得到结果的。
7月中旬，站长再次为王静发起了一次站点内的捐款活动，募集了约1万元钱。
站长跳槽
采访到6月底，我产生了一个想法：先前，我总是跟随护理员或者护士去观察老人，不自觉地，我的视角，或多或少会站在护理一方。那么，老人真实的诉求呢？到底他们的心里头是怎么看待上门养老行业的呢？很多阿姨都会教老人说话以应付检查，若问起老人“阿姨服务如何啊”，老人家即便有些想法甚至不满，也不会明说的。
而我想执笔记录当下时代的养老行业，亦是记录这个时代老年人群体的养老诉求和困境。这种困境并非仅仅只是经济层面上的，还有老年人这个作为社会边缘人群的心理层面的。
老年人是一个庞大的群体，却又是一个无声的群体。他们是不会呐喊的，是沉默的大多数。这让我想起了我的父母，譬如我妈，她今年61岁，也迈入了老年。细细想来，平日里，她生病了或者有什么身体不适，很少和我提起。我结婚后，每周去看父母，我妈都会说工作忙就别来了之类的话。我问我妈，身体怎么样？她都会说，挺好挺好，没什么事情。时间久了，慢慢地，我也会两周去看父母一次，甚至一个月去一次。每每想起我妈，头脑里总还停留在她从前年轻时的模样。可再抬头看我妈的脸，岁月好似在她脸上披上了一层面纱，让我陌生起来。
我把我的想法告诉了友人，她帮我想了个法子，让我以“市调人员”的身份，前往老人家采访，和老人说明来因，希望老人提出上门养老服务还需要哪些改进的建议。
原本我打算独自上门，但友人怕我惹出麻烦，还是决定陪同我去。
我们拜访的第一位老人 | 作者供图
我们早上9点，来到第一位老人家里。这位老太年近80岁，下半身已经不能动弹。她与老伴住在一间一室一厅的老公房里。
阿姨是下午才来服务的，我们特地与阿姨上门的时间错开。老太一见到我们，就开始与我们聊天。能和人说上话，她很开心，全程笑脸。为了让老太放下警戒心，我们先是和她东拉西扯了一些家长里短的八卦，譬如平时她喜欢看什么电视，孙子孙女读书怎么样。聊了半小时后，我们便问她，希望公司能再做些什么呢？
“出去。能出去就好唻。”老太看着身边那扇门，说自己有半年都没出过这栋楼了，老伴儿身体不好，推不动她的轮椅，孩子们在这半年里来探望过两三回，每次都是来也匆匆去也匆匆。
老太很想去外面看看，她和护理员也多次提过这个诉求，希望这辈子能再出门走走。客厅的电视机里正好在播放纪录片，草原、高山、溪流、花木、阳光……老太每天不换台，就定格在这个频道。电视机变成了一扇窗户，能给她带来自然的风和阳光。
当然了，阿姨是不可能推老太出门走走的，哪怕是门口的小花园也不行。听老太说，有一回，阿姨偷偷地推她到楼门口吹吹风，5分钟不到，就又折返回去。我们知道，阿姨不敢冒险，顶多就到这个程度了。
我们拜访的第二位老人 | 作者供图
我们拜访的第二位老人，是位老爷子。
老爷子独居，86岁，膝下无儿无女，身体健朗，思路清晰。他全程对我们保持高度警戒，和我们说话时语言简练，甚至到了小心翼翼的程度。我们的谈话更像是一场回合制的游戏，我问一句，他回一句，仿佛彼此之间都在博弈，都在拆解对方话语中埋藏着什么陷阱，每一个回合，老人都会想一想，顿一顿，再回答我们，这明显是在回忆阿姨平日里教他如何应付检查的话术。整个过程很短，没说什么，我们便走了。
在之后的走访中，连续3家，受访的老人都跟这位老爷子一样。
我向友人表示了不满。身为局外人，看到老人们高度紧张、小心“伺候”着我们的样子，我心中升起一股同情。这些老人都可以当我爷爷奶奶了，对我们这些年轻人，却一副生怕自己犯错的模样，实则令人唏嘘。
友人让我稍安毋躁，说没必要这么热血。她告诉我，老人和阿姨都被检查搞怕了。
“什么意思？”我不解。
“检查人员也升级了‘打法’，学会‘诱导性话术’了。”
友人进一步解释：譬如，以前检查人员的问话很简单，就问你“有没有洗衣服啊”“有没有拖地板啊”这些。现在不同了，检查人员会问：“阿姨拖地板干手脚麻利不？拖得干净吗？”“听说阿姨帮您叠衣服的时候弄丢了一只袜子？”“阿姨上回给您洗脚水温烫不烫啊？”
“这不是射箭画靶么？”我说。
“唉——”友人长叹一气，“那能怎么办呢。”
下午，我们来到一位老太家。
我一说起是上门养老单位的，她就急不可耐地脱下袜子，说护理员帮她把脚洗得干干净净。一看到我们是年轻人，老太打开了话匣子，问我们结婚了没，有小孩了哇，读书怎么样？老太有个老伴儿，后来一起加入了聊天，还对我说，像我这样40岁不到就能在这行业干检查的，家里肯定有关系的嘞。
这一下把我问倒了。
这话的背后，仿佛是在说，有的人生来就是干基层的，譬如护理员；有的人生来就是“管理人的”，譬如我扮演的角色。所谓的“调研”，在老人和客户眼里，和“领导检查”，又有什么区别呢？
久病在床的老爷子和他的太太 | 作者供图
我们后来又见了一对老夫妻，老爷子已经久病在床。老太看起来很乐观，一听我们是来“调研”，便侃侃而谈起来。老太年轻时在机关单位工作，退休前也是个小领导了，因此，她的话题切入点，与别的老人家就不太一样了。
老太直言不讳，说这一年半载，还从来没有总部领导到老人家里看看的。要说这上门养老，谈不上差，可也谈不上好。阿姨们看起来都挺能干的，可真要阿姨做点什么，是这个也不能做，那个也不能干。
老太说了，有次老头拉稀了，弄得到处都是。阿姨给换了床单，可裤子不能洗。老太认为，一起洗了就一起洗了，干嘛卡这么死？但阿姨连帮忙用脸盆接水泡一下也不行。
老太还说了，上门养老是好事啊，但好像领导也不太懂老百姓的想法，设计的服务内容，好像又和老年人的需求碰不齐。友人在一旁与我悄悄说，老太说得不错，那些服务内容，从定下那一刻，直到今天，好几年来，就没动过。我身为外行人，也觉得不可思议，所谓行业，即是人，人在变，行业就在变，岂有规则万年不变的道理？
老太还抱怨了，说现在的阿姨，一进门，5、6分钟都在玩手机，服务过程中，还要看手机。对于这一点，友人当场赶紧给到了解释，说现在公司有3套报备工序，一个是上门扫码，一个是群里拍照，一个是手机定位。以后，还可能会加别的，比如视频监视。这些东西都需要手机操作，一个流程下来，可不得5分钟，有的阿姨年纪也大，不太会搞电子产品，不熟，搞个10来分钟也是有的。
最后，走的时候，老太和我说，也不指望她说的能不能被上面领导听见，但说总比不说好。我点头表示肯定。
这一天下来，我走访了不少老人，极少有像这个乐观老太一样对我敞开谈的，大多都是三言两语，欲言又止。或许，他们已经不再指望生活能出现什么改变，我在他们身上，看见了“安享晚年”这几个字在现实中渐渐地浓缩成了一个字——“熬”。
时间快到7月了。我自己的本职工作，也将进入“忙碌期”。我最后一次去护理站，拜访了站长她们。
事情的发展速度比我想象得还要快。站长与我明讲了，再干2个月，她就跳槽了，已经物色好一家新开的养老院的工作。我问她，是不是工资更高？她说不是。
“你还记得艾灸不？那个打算卖给老人的养生用品？”站长问。
我说记得。
站长说：“公司要我们6月份完成2万元的销售目标，但压根就没有老人买，为了完成指标，最后只能我们还有阿姨们自己买了。现在，7月份5万元的销售指标，怎么完成？”
“这……”我无语。
“这块片区的居民本来就不是什么高收入家庭，我们还要给他们推销保健品，真是……”站长抱怨道，“我就是有一种，怎么说呢，我虽然也是想出来赚钱，但如果要赚卖保健品的钱，我干嘛不直接去做保健品销售呢？公司赚长护险的钱还不够，还非得从老人身上再刮一层皮下来？”
我无法对此发表意见。商业社会，老人从数据报表上来看，其实就是一个个有待开发的资源。从商业角度来说，这些资源不开发，反倒是罪过了。
站长告诉我，文员会留下，李护士也会留下来，暂替她的岗位。一些和李护士关系较好的阿姨也会留下；还有一部分和她关系不错的阿姨，打算跟着她去新建的养老院干护工。
后来，我问了玉芬和王霞的去处。
站长说，玉芬打算去干“白事销售”了。她早就和白事行业有所接触，之前已经自己走私单干过几票了，赚了不少钱。先前罚款一事，让她下了决心彻底转行了。
说到王霞，这位年纪最大的阿姨，已经准备跳槽到隔壁那家工资更高的护理站去了。王霞已经适应了长护险这行，她原本不打算跳槽的，但最近，公司准备出台一份用工政策，决定不再录用60岁以上的人当护理员了。公司认为，年纪大的阿姨身体不好，干不久，再者，不机灵，卖不了产品。所以，王霞顺水推舟，索性就跳了槽。
这天上午，我在这家站点坐了很久。我和李护士还有文员随便聊着，说说阿姨们的八卦——譬如老刘，他还在干，是不是还有新女朋友了之类的事。
临近中午，王霞来了。文员问她，都离职了，还有什么事儿？王霞说，来拿东西。文员说：“那面感谢锦旗已经给你了呀。”
“还有一封感谢信。”王霞笑着说，“是5月底，老人说有送到站里。我都忘了唻。”
“哎呀，我也忘了，我找找。”文员说。
当文员从档案袋里找到了王霞说的那封感谢信时，我问，能不能让我拍一下呢？王霞说，好啊！
感谢信 | 作者供图
文员和王霞惋惜地说，公司已经取消了感谢信和锦旗的奖励啦。王霞拿出一个钱包，把感谢信夹在了钱包中，又把钱包轻轻地放入了双肩包里，笑着说：“不用啦，没事儿的。”便走了。
“哎呀，还有几张感谢信呢，阿姨也没来拿。”文员说，“反正也没有奖励。”
“能不能让我看看？”我说。
“这没什么好看的啦。”文员回道，“公司取消了奖励，听说有人在总部会议上提出，有的站点的阿姨教老人写感谢信和做锦旗来赚奖励呢。据说，还把赚来的奖金和老人对半分呢。也不知道真的假的。”
文员说归说，还是将这些感谢信摊在了桌面上，我一一拍下。
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